Wanneer een product wordt teruggeroepen: communicatie bij een retail recall

Soms ontstaat er in een organisatie een situatie waarin snel gehandeld moet worden. In de retail kan dat bijvoorbeeld gebeuren wanneer een product uit voorzorg wordt teruggeroepen. Een zogenaamde recall vraagt niet alleen om logistiek en kwaliteitscontrole, maar ook om duidelijke communicatie. Klanten willen weten wat er aan de hand is, wat ze moeten doen en of er risico’s zijn. In zulke momenten speelt woordvoering een belangrijke rol.

Snelheid én zorgvuldigheid

Bij een product recall is tijd een belangrijke factor. Hoe sneller klanten goed geïnformeerd zijn, hoe kleiner de kans op onduidelijkheid of onrust. Tegelijkertijd moet de communicatie zorgvuldig zijn. Informatie moet kloppen, volledig zijn en helder worden geformuleerd. In zo’n traject ondersteun ik organisaties bijvoorbeeld bij:

• het formuleren van een eerste reactie
• het opstellen van duidelijke publieksinformatie
• het voorbereiden van antwoorden op vragen van media
• het afstemmen van communicatie tussen verschillende afdelingen

Het doel is dat alle communicatiekanalen hetzelfde verhaal vertellen.

Transparant communiceren

Bij een recall is transparantie belangrijk. Mensen begrijpen vaak goed dat er iets mis kan gaan met een product. Wat ze vooral willen, is duidelijke informatie.

• Wat is er precies aan de hand?
• Voor welk product geldt het?
• Wat moet een klant doen?

Door deze vragen helder te beantwoorden voorkom je dat er onnodige onrust ontstaat.

Achter de schermen

Ook bij dit soort situaties speelt veel communicatie zich achter de schermen af. Er wordt afgestemd met verschillende teams, er worden scenario’s voorbereid en boodschappen worden zorgvuldig geformuleerd.

Wanneer dat proces goed verloopt, merken klanten daar uiteindelijk vooral één ding van: duidelijke en betrouwbare informatie.