Categorie op Woordvoering

Sommige communicatieprojecten zijn zichtbaar. Een campagne, een magazine of een inspirerend project waar je met trots over kunt vertellen. Andere opdrachten spelen zich juist grotendeels achter de schermen af.

In mijn werk als communicatieadviseur krijg ik soms te maken met situaties waarin een organisatie onverwacht in de aandacht staat. Bijvoorbeeld wanneer er vragen komen van de pers of wanneer een onderwerp maatschappelijk gevoelig ligt. Juist op dat soort momenten is zorgvuldige communicatie essentieel. Onlangs mocht ik een grote zorgorganisatie ondersteunen bij een complex communicatievraagstuk waarbij woordvoering een belangrijke rol speelde.

Rust brengen in een complexe situatie

Wanneer er druk ontstaat vanuit media of omgeving, is het belangrijk om eerst overzicht te creëren.

• Wat weten we precies?
• Welke informatie is bevestigd en wat nog niet?
• Wie zijn betrokken en welke vragen kunnen we verwachten?

Pas wanneer dat duidelijk is, kun je bepalen hoe en wanneer er wordt gecommuniceerd. In zulke situaties draait communicatie niet alleen om snelheid, maar vooral om zorgvuldigheid.

De juiste boodschap op het juiste moment

Woordvoering gaat niet alleen over wat je zegt, maar ook over wanneer je iets zegt en hoe je een boodschap formuleert. In dit soort trajecten ondersteun ik organisaties onder andere door:

• kernboodschappen helder te formuleren
• mogelijke vragen van media voor te bereiden
• bestuurders en managers te adviseren over hun rol
• en te zorgen voor consistente communicatie richting verschillende doelgroepen

Het doel is altijd hetzelfde: duidelijkheid creëren, misverstanden voorkomen en vertrouwen behouden.

Communicatie die rust brengt

Veel van dit werk blijft onzichtbaar. Dat is ook precies de bedoeling. Wanneer woordvoering goed verloopt, ontstaat er rust. De juiste informatie komt naar buiten en organisaties kunnen zich blijven richten op hun werk. Het zijn misschien niet de meest zichtbare opdrachten, maar wel de momenten waarop communicatie echt het verschil maakt.

Soms ontstaat er in een organisatie een situatie waarin snel gehandeld moet worden. In de retail kan dat bijvoorbeeld gebeuren wanneer een product uit voorzorg wordt teruggeroepen. Een zogenaamde recall vraagt niet alleen om logistiek en kwaliteitscontrole, maar ook om duidelijke communicatie. Klanten willen weten wat er aan de hand is, wat ze moeten doen en of er risico’s zijn. In zulke momenten speelt woordvoering een belangrijke rol.

Snelheid én zorgvuldigheid

Bij een product recall is tijd een belangrijke factor. Hoe sneller klanten goed geïnformeerd zijn, hoe kleiner de kans op onduidelijkheid of onrust. Tegelijkertijd moet de communicatie zorgvuldig zijn. Informatie moet kloppen, volledig zijn en helder worden geformuleerd. In zo’n traject ondersteun ik organisaties bijvoorbeeld bij:

• het formuleren van een eerste reactie
• het opstellen van duidelijke publieksinformatie
• het voorbereiden van antwoorden op vragen van media
• het afstemmen van communicatie tussen verschillende afdelingen

Het doel is dat alle communicatiekanalen hetzelfde verhaal vertellen.

Transparant communiceren

Bij een recall is transparantie belangrijk. Mensen begrijpen vaak goed dat er iets mis kan gaan met een product. Wat ze vooral willen, is duidelijke informatie.

• Wat is er precies aan de hand?
• Voor welk product geldt het?
• Wat moet een klant doen?

Door deze vragen helder te beantwoorden voorkom je dat er onnodige onrust ontstaat.

Achter de schermen

Ook bij dit soort situaties speelt veel communicatie zich achter de schermen af. Er wordt afgestemd met verschillende teams, er worden scenario’s voorbereid en boodschappen worden zorgvuldig geformuleerd.

Wanneer dat proces goed verloopt, merken klanten daar uiteindelijk vooral één ding van: duidelijke en betrouwbare informatie.